Epoken, hvor vi forsøger at fortælle en gammeldags chatbot, hvad vi vil opnå, og viderestilles til et rigtigt menneske fordi chatrobotten ikke forstår, vil snart ophøre. Indenfor kort tid vil AI flytte maskinens allestedsnærværende ekspertise og faglighed helt frem i forreste række. Dette vil udfordre den klassiske kundeservicefunktion.
Assistent i hverdagen
AI vil kunne assistere forbrugerne på en måde i sagsbehandlingen. Dette vil af kunderne kunne opleves som et naturligt og nemt forløb. Forsøg i sundhedsvæsenet har udfordret vores generelle forestilling om, hvorvidt nærvær og patientoplevelser kan leveres – syntetisk. I et forsøg blev patienterne opdelt i to grupper, hvor de skulle vurdere samtalen med lægen ud fra en række kriterier. Den ene gruppe blev vejledt af rigtige mennesker (læger). Den anden gruppe af patienter blev vejledt af AI. Naturligvis uden at patienterne vidste det. Patienterne vurderede overraskende, at den kunstige intelligens gav bedre, mere fyldestgørende og mere nærværende svar, end dem lægerne gav patienterne.
For nogle ganske foruroligende læsning. Det flytter formentlig vores forståelse af og forventninger til, hvor dybt ind i de finansielle virksomheders kerneprocesser, den kunstige intelligens forventes at befinde sig i løbet af nogle år.
Det vil naturligvis begynde i den lette ende af skalaen, hvor kompleksiteten er lav. F.eks. ved bookning af en aftale, optagelse af standardlån, etablering af en rejseforsikring mv. Men stille og roligt vil vi se, at AI vil overtage mere sofistikerede samtaler og indsætte og arkivere de relevante dele af samtale som data i kernesystemerne.
AI skaber flere problemstillinger
Indenfor selvkørende biler foregår der en debat om ansvarspådragelse, hvis f.eks. en selvkørende bil påkører et menneske. Hvis skyld er det – bilens ejer? Bilfabrikanten? Udvikleren af softwaren til den selvkørende bil?
Selvsamme problemstilling omkring ansvar vil naturligvis også optræde i den finansielle sektor. Eksempelvis når de finansielle institutioner tager den kunstige intelligens i brug og slipper den løs blandt kunderne. Ansvarsproblemstillingen vil gemme sig i AI’s skygge, indtil der aftales nogle mere generelle principper for, hvordan den kunstige intelligens rent retsligt skal opfattes. Derfor vil processen med AI forventeligt blive supporteret af mennesker i en periode, inden det for alvor går løs.
Der hviler derfor et stort ansvar på den finansielle sektor i forhold til at adaptere og fremtidssikre arbejdet med kunstig intelligens.
Disse problemstillinger blev drøftet til Nobly Talks 2023
Ekspert i kunstig intelligens, Thomas Terney præsenterede under Nobly Talks 2023 sit bud på muligheder, trusler og den virkelighed vi alle sammen snart skal til at vænne os til. Thomas er kendt fra blandt andet DR’s nyeste programserie om kunstig intelligens.
