Stigende compliance og lovkrav tvinger bankerne til at fokusere på tunge arbejdsgange og dokumentation, og det går ud over bankernes værdiskabende kundeaktiviteter som proaktivitet og personlig service. Det påvirker kundetilfredsheden blandt privatkunder i danske pengeinstitutter, som falder for tredje år i træk, ifølge en aktuel analyse fra EPSI Rating Danmark om kundetilfredsheden i den danske banksektor. Den samlede kundetilfredshed blandt private bankkunder ligger i 2022 på indeks 66,4, mens den i 2019 var 3,6 indekspoint højere.
Udvikling i kundetilfredsheden i banksektoren. Kilde: EPSI Rating Danmark
Proaktivitet betaler sig
Undersøgelsen fra EPSI Rating Danmark viser, at kun lidt over halvdelen af privatkunder i bankerne er blevet kontaktet proaktivt af deres bank inden for det seneste år. På tværs af banksektoren angiver hver tiende privatkunde, at bankerne ikke fulgte op på kontakten, selvom de burde. Forskellen i kundetilfredshed mellem dem, der oplevede opfølgning, og dem, der savnede det, er intet mindre end 33 indekspoint.
God kundekommunikation handler om at kommunikere proaktivt, direkte og klart til sine kunder. Bankerne kan styrke deres relevans og tilgængelighed hos kunderne ved i endnu højere grad at digitalisere og personalisere deres kundekommunikation. Derfor er det essentielt at sætte kunden i centrum, så de ser deres bank som en added value partner og føler sig godt rådgivet.
Siger Christoffer Nielsen, markedschef for Bank & Finans hos Nobly.
Nobly er eksperter i implementering af kundekommunikationsløsninger (CCM-løsninger), som gør det simpelt at vedligeholde personaliseret kundekommunikation. Nobly anvender Content Composer, som er Hylands flagskib inden for CCM-løsninger. Løsningen er i høj grad både konfigurerbart og integrerbart, så adaptionen i organisationen bliver gnidningsfri.
Stor kundeefterspørgsel på digitale løsninger
Selvom banksektoren allerede er i fuld gang med digitaliseringen af forskellige dele af deres forretning, er kundernes efterspørgsel på digitale løsninger fortsat stort. Analysen fra EPSI Rating Danmark viser nemlig, at lidt over halvdelen af private bankkunder ville ønske, at banken digitaliserede alle deres bankaktiviteter, hvis det var muligt.
”De bankkunder, der oplever proaktivitet og værdiskabende rådgivning, er de mest tilfredse kunder. Derfor skal bankerne være mere proaktive at intensivere automatiseringen af deres kundekommunikation, så de eksempelvis bliver bedre til løbende at give forslag til optimering af kundernes økonomiske situation,” siger Christoffer Nielsen.
Noblys digitale løsninger kan blive enden for upersonlig massekommunikation og starten på personaliseret kundekommunikation. Efter implementering opnår bankerne store ressourcebesparelser på drift og vedligehold af kundekommunikationen, som frigiver mere tid til flere værdiskabende aktiviteter.
Bag om analysen fra EPSI Rating Danmark
EPSI Rating Danmark udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredsheden i forskellige sektorer som eksempelvis bank, pension og forsikring. Analysen af den danske banksektor fra 2022 er baseret på 2.412 interviews med privatkunder. Resultaterne opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres bank. Gennemsnittet for bankerne ligger normalt i området fra indeks 60 til 75. Banker, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens banker, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundegrundlag.
