Kundekommunikation

Kundekommunikation er en vigtig del af ligningen

Vi som forbrugere ved godt når kundeservicen ikke fungerer, og omvendt. Men det er svært at sætte to streger under, hvad præcis den gode oplevelse består af. En ting er dog sikkert: Kommunikationen er en del ligningen. Ikke nødvendig det talte ord, men at kundens interaktioner med virksomheden bliver opfanget, husket og brugt, når situationen kalder på øjeblikket. 

Derudover handler kundeservice også om at gennemtænke situationen og designe oplevelse således, at kunden føler sig værdsat, hørt og respekteret. I bund og grund bør intet være overladt til tilfældighederne. Alle elementerne bør formgives, placeres og udspilles på den for kunden helt rigtige måde – forud for selve interaktionen.

Det stiller store krav til virksomhedens evne til at forudse og forstå, hvordan kunderne vælger at interagere med virksomheden på. 

OnBase er jo i bund og grund et arkiv, hvor alt kan lagres. Det skaber de helt rigtige forudsætning for, at virksomheden kan huske alle detaljer om kunderne, uanset om det er billeder, lys, tekst, video osv. Alt relevant materiale og data om kunden kan samles i OnBase, og fordi OnBase også er skabt med henblik på høj sikkerhed og overholdelse af de mange krav om databeskyttelse, er OnBase også for slutbrugerne den ideelle platform. 

Hertil kommer, at den teknologiske OnBase platform er åben – dvs. arkivet kan interagere med andre løsninger. Informationer fra andre systemer kan hentes, valideres og sammensættes med information fra arkivet, og på den måde fuldende selve kundekommunikationen. Det kan ske helt automatisk, forud for selve afsendelse af kommunikationen, men det kan også ske, hvis kunden eksempelvis ønsker information vist på en portal. 

Selve beskeden kan afsendes på mange forskellige medier alt afhængig af, hvilket medie kunden måske har tilkendegivet en præference for. Det være sig alt fra papir/print til SMS/mails eller sågar en portal, hvor kunden i bund og grund betjener sig selv, og på den måde trækker på den ønskede kommunikation. 

Måden at samle og sammensætte kommunikationen på er enkel og ligetil i OnBase. Typisk ønsker virksomheden at oprette skabeloner for kommunikationen, hvor hver skabelon tjener et bestemt formål med dialogen.

Oprettelse af skabeloner kan ske ved, at brugerne benytter Microsoft Word og selv skriver eller opstiller informationen i beskeden til kunden. Felterne fra udvalgte datakilder indsættes i skabelonen sammen med den almindelige tekst. Dokumentet gemmes som en skabelon, og kan nu bruges til kundedialogen. 

Indholdet kan naturligvis individualiseres til den enkelte kunde og sættes ind i en et gennemtænkt sagsforløb eller en kunderejse, og på den måde kan kommunikationen til den enkelte kunde automatiseres og afsendes på det helt rigtige tidspunkt – eller beskeden kan afsendes når virksomhedens ansatte ønsker at gøre det.

Foruden de mange kundeservicefordele, kan platformen give virksomhederne enorme besparelser i form af optimerede procesforløb og langt færre fejl. 

Med OnBase går kundedialog og service hånd i hånd med høj brugertilfredshed og produktivitet.

Aktuelt

Bliv opdateret på det nyeste fra vores verden

Job hos Nobly

Se aktuelle stillingsopslag