Nyt dokumenthåndteringssystem bringer Alka i front på kundeoplevelse og datasikkerhed

For Alka Forsikring blev det anledning til at kigge alle forretningsgange og processer igennem for blandt andet at sikre bedst mulig kontrol med håndteringen af personfølsomme oplysninger. Nobly tilbød Alka en løsning vedrørende alle dokumenter; En dokumentportal baseret på OnBase by Hyland. Mit Alka tilbyder i dag den enkelte kunde et sikkert overblik over engagement og sagskorrespondancer, og Alka er dermed godt rustet til fremtidens digitale kapløb.

”Trods løbende digitalisering havde vi for omkring to år siden stadig cirka 2 km hylder med fysiske skadessager. Vi havde et møde med Iron Mountain omkring en scanningsløsning med fysisk opbevaring af alle disse sager, og på mødet fik vi også hilst på deres samarbejdspartner Nobly. Forinden var den nye persondataforordning (GDPR) varslet, hvilket betød, at vi skulle have et helt nyt dokumenthåndteringssystem for at sikre kontrol med, at vi levede op til de nye regler, blandt andet i korrespondancen med vores kunder. Almindelig brevpost og eBoks er dyre alternativer, og giver efter vores erfaringer ikke den bedste kundeoplevelse. Vi valgte i stedet at arbejde med et centralt dokumentarkiv som grundlag for, at kunderne kan se det hele på Mit Alka,” fortæller Claus Heuck, Områdechef hos Alka Forsikring.

En intuitiv og fremtidssikker løsning

Alka har tradition for at ligge meget stærkt, når det gælder tilfredse kunder. Kundeoplevelse og god service prioriteres højt, og var også et vigtigt udgangspunkt for den løsning, som Alka ønskede. Omfanget var fra start afgrænset til en intuitiv dokumenthåndteringsløsning, som i første omgang omfattede TIA-dokumenter, altså korrespondance fra Alka til kunden om aktuelle forsikringssager.

”Vi havde to grundlæggende krav til løsningen: Det første var kravet om et centralt arkiv i Mit Alka, hvor kunden kan logge ind og se engagement og sagskorrespondance fra TIA. Det andet var kravet om central logning af dokumenter, som GDPR foreskriver. Efter en grundig tilbuds- og informationsproces samt efterfølgende analyse af leverandører, faldt valget på Nobly og OnBase,” fortæller Product Owner Jesper Kiel Sloth og fortsætter: ”På det tidspunkt havde vi kun omkring to måneder tilbage til at implementere løsningen, hvilket ærligt talt virkede uoverskueligt. Men Nobly tilbød en gennemafprøvet og fremtidssikker løsning, og kemien var god på møderne.”

“Nobly er et forholdsvist lille konsulenthus, men med store kunder i blandt andet regionerne, så vi havde tillid til, at de kunne løfte opgaven. De demonstrerede tidligt i processen, at de forstod vores behov og forretningsgange. Deres indgående kendskab til dokumenthåndtering i kombination med viljen til at arbejde fleksibelt i den agile form, vi selv opererer i, var det, der bragte os i mål til tiden.”

Omfanget voksede undervejs

Den indledende discovery-fase havde afgørende betydning for løsningen, fortæller projektleder hos Alka, Stine Kensø: ”Vi havde mange små og effektive arbejdsmøder rundt omkring i hele forretningen. Nobly var fysisk til stede og lærte alle hjørnerne i vores forretning at kende, og de formåede at stille en masse spørgsmål i forhold til vores arbejdsprocesser. I tidligere leverandørudvælgelsesprocesser har jeg oplevet at møde et stærkt og overbevisende team, for senere i processen at møde konsulenter, som ikke kommer i nærheden af dem, der solgte løsningen. Det oplevede vi bestemt ikke denne gang. Tidsplanen var presset, men vi følte os trygge ved at have valgt et fremtidssikkert system med mange workflow-muligheder.”

Jesper Kiel Sloth er enig: ”Noblys tilgang til OnBase har gennem hele forløbet været, at systemet kan løse vores behov. Cirka 14 dage inde i implementeringsprocessen måtte vi erkende, at vi var nødt til at inddrage arkivering af mailkorrespondance uden vedhæftede filer i løsningen. Det var ikke en del af den oprindelige aftale. Men en stor del af vores korrespondance med kunder foregår via mails uden vedhæftninger, så det gav bare mening at tage dem med også. Her viste Nobly sig at være super forandringsvillige, og de fik lavet en god løsning, hvor systemet automatisk spørger, om mails ud af huset skal sendes almindeligt eller direkte til Mit Alka. Vi fik reelt set løst en masse ekstra GDPR-relaterede opgaver sammen med det første, snævre omfang.”

Morten Have er forretningsudviklingsdirektør og partner hos Nobly og har været med i projektet fra start. Han har kun rosende ord om samarbejdet med Alka i en til tider hektisk proces: ”Alka har været ekstremt gode at samarbejde med. Inden for IT bliver tingene ofte besluttet på ledelsesniveau. Hos Alka var det omvendt. Her har brugerne drevet udviklingen, og har hurtigt reageret, når noget ikke fungerede i praksis. Det har været utroligt stærkt. Alka havde viljen til at stille de nødvendige ressourcer til rådighed, og vi skulle ikke vente på mails eller møder for at komme videre. Vi havde en teknisk projektleder siddende fysisk hos Alka, hvilket har været afgørende for forløbet. Det har selvfølgelig også haft stor betydning, at Alka fra start valgte en voksen løsning, som indeholdt en bred pallette af OnBase-moduler, som var lette at brede ud. Det var blandt andet det, der gjorde det muligt at koble e-mail integration på, uden de store omkostninger,” slutter Morten Have.

Parate medarbejdere og tilfredse kunder

12 superbrugere fra forskellige afdelinger var de første, der blev uddannet i det nye dokumenthåndteringssystem. De fungerede som ambassadører ude i afdelingerne, hvor OnBase er blevet godt modtaget af brugerne.

”Systemet er meget intuitivt og let, og brugerne har stort set fra dag et kunne arbejde med det – selvom al begyndelse er svær, og der selvfølgelig var mange spørgsmål i starten. Brugerne har taget rigtig godt imod det nye dokumenthåndteringssystem og flere efterspørger allerede at få adgang til flere af funktionerne,” fortæller Stine Kensø.

Hos Alka er der bred enighed om, at OnBase har været en god platform for deres digitale rejse. Udefra bliver forsikringsselskabet også ofte rost for deres digitale løsninger, blandt andre af FinansWatch. Alka har gennem mange år været et af Danmarks hurtigst voksende forsikringsselskaber med nogle af markedets mest tilfredse kunder, samtidig med at Alkas indtjening har været på niveau med de bedste på markedet. En position, der i december 2017 førte til, at selskabet blev opkøbt af Tryg, men fortsætter som selvstændigt brand.

”Forsikring har jo pr. definition ry for at være kedeligt og uforståeligt. Derfor er det Alkas mål at gøre det enkelt og levere god kvalitet til lav pris. OnBase giver os nogle effektive processer og lave omkostninger, som gør, at vi netop kan tilbyde dette. Kunderne finder det helt naturligt, at de kan finde deres policer, betingelser og korrespondance i Mit Alka,” fortæller Jesper Kiel Sloth og konkluderer: ”Vi lever op til persondataforordningen, og vi viser relevante dokumenter til relevante kunder og medarbejdere. Vi glæder os allerede til næste fase med OnBase, hvor vi bliver endnu skarpere på digitale processer og workflows. Vi kan blandt andet se, at både økonomi, HR og hele erhvervsområdet kan få stor gavn af OnBase. Og vi har endnu til gode at høre Nobly sige: ’Det kan vi ikke’.”